Weiche Qualitätsmerkmale lassen sich jedoch nicht objektiv messen. Zu diesen Merkmalen zählen zum Beispiel die Sauberkeit des Fahrzeugs, die Freundlichkeit des Personals und der Komfort der Sitzplätze. All diese Faktoren werden subjektiv unterschiedlich empfunden, weswegen eine Messung sowie Kategorisierung schwierig ist. Da jeder Fahrgast die Freundlichkeit des Fahrpersonals unterschiedlich bewertet, können auch Fahrgastbefragungen kein objektives Fundament bilden. Darüber hinaus lässt sich kaum bestimmen, ab wann es sich bei weichen Qualitätsmerkmalen tatsächlich um einen Mangel handelt. Dieses Dilemma kann etwa durch generelle Kundenzufriedenheitsbefragungen gelöst werden. Hierbei können Fahrgäste ihre Beurteilung zu einer Vielzahl von weichen Kriterien abgeben, woraus sich eine Gesamtbewertung – etwa nach Schulnoten-Logik – ergibt. Gerade wenn der Aufgabenträger bei einer Kundenbewertung mit einem Bonus reagiert (statt schlechte Bewertungen mit Strafen zu belegen), findet dieses Vorgehen meist Akzeptanz bei den Marktteilnehmern.

Es zeigt sich, dass sowohl objektive / harte als auch subjektive / weiche Qualitätsmerkmale Vor- und Nachteile haben. Die Erfahrung zeigt, dass sowohl harte als auch weiche Merkmale bei Vertragskontrollen berücksichtigt werden können, wobei methodisch unterschiedliche Herangehensweisen ratsam sind. 

Die Frage nach dem Kontrollumfang

Bei der Frage nach einem angemessenen Kontrollumfang sind die vorhandenen Ressourcen der Aufgabenträger von zentraler Bedeutung. Je höher der Kontrollumfang, desto genauere Informationen liegen über den Erfüllungsgrad der Anforderungen vor. Allerdings steigen die Kosten für das Qualitätsmanagement auch, sodass abgewogen werden muss.

Im Allgemeinen lässt sich zum Kontrollumfang sagen, dass der Umfang der Kontrollen mit dem Umfang des Verkehrs zusammenhängen sollte. Aufgabenträger sind gut beraten, ihre Verkehrsverträge nach Umfang zu sortieren oder zu clustern, wobei sich meist der Maßstab der jährlichen Kilometerleistung anbietet. Je nach Personalressourcen und geltenden Qualitätsanforderungen sollte nun festgelegt, welche Themen (Mitfahrten in den Fahrzeugen, Inspektion von Haltestellen, Mystery-Shopping in Kundenbüros oder Controlling von Pünktlichkeit, Echtzeit oder Ähnlichem von Büroarbeitsplätzen aus) in welchem Umfang kontrolliert werden sollen. Oft lohnt es sich darüber hinaus, einen Mindestkontrollumfang für kleine Verkehrsverträge sowie einen Maximalkontrollumfang für große Verkehrsverträge festzulegen. Ansonsten droht bei kleinen Verkehrsverträgen ein zu großer Zufallsfehler, was bedeutet, dass man bei einer kleinen Stichprobe Gefahr läuft, zufällig gerade die sehr schlechten oder eben sehr guten Fälle zu kontrollieren und damit die falschen Rückschlüsse auf den Qualitätserfüllungsgrad zu ziehen. Bei großen Bündeln ist dafür ein Maximalwert oft sinnvoll, da ansonsten der Kontrollaufwand aus dem Ruder läuft und der Erkenntnisgewinn für weitere Kontrollen nicht im Verhältnis zu den Kosten steht. Zusammengefasst: Eine Staffelung des Kontrollumfangs nach Größe des Verkehrs macht Sinn, allerdings in einem gewissen Rahmen, sodass bei kleinen Verkehrsverträgen nicht etwa eine kontrollierte Fahrt im Jahr über die komplette Qualitätsbeurteilung entscheidet und für große Verkehrsverträge nicht ein zu großer Anteil des Kontrollbudgets verbraucht werden muss.

Fahrt- und Haltestellenkontrollen

Nachdem die harten und weichen Qualitätsmerkmale sowie die Frage des Kontrollumfangs erläutert wurden, soll nun ein Blick auf die Fahr- und Haltestellenkontrollen geworfen werden. Sie dienen dazu, mehr Informationen über den Ist-Zustand von Verkehren zu erhalten. Dabei kann sowohl auf harte als auch auf weiche Qualitätsmerkmale zurückgegriffen werden, wobei die harten Merkmale bei dieser Methodik der Vertragskontrollen stärker zum Tragen kommen.

Was genau kontrolliert werden sollte, ist maßgeblich abhängig von den geforderten Qualitätskriterien. Es ist daher nicht praktikabel, einen allgemeinen Katalog an Kontrollfragen zu erstellen. Bei Fahrtkontrollen, also der Mitfahrt von Kontrollpersonal im Fahrzeug, können wichtige Kontrollgegenstände beispielsweise sein: Busanzeige, Haltestellenanzeige, Haltestellenansage, Sicherheitsmerkmale wie Nothämmer oder Beschädigungen des Fahrzeugs, Beklebung, Verkauf, Beleuchtung, Sauberkeit, WLAN, Fahrzeugtyp und Fahrzeugalter. An Haltestellen zählen Aushangfahrpläne, Tarifinformationen, Umgebungspläne, Wetterschutz, Funktionsfähigkeit technischer Einrichtungen, wie Informationsanzeigen zu gängigen Kontrollgegenständen. Wichtig ist auch die Lesbarkeit und Aktualität der vorhandenen Informationsmedien.